サービスや物販等の事業を展開する中で、「問い合わせ窓口を設置したい」と検討される企業は少なくないようです。
しかしながら、問い合わせ窓口の設置は、どこに依頼すれば良いのか、高いコストがかかるのではないか等、設置に至るまでのハードルが高いと言われています。
そこで、中小企業向けに低価格でコールセンターの設置を提供する株式会社IoTコンサルティングより、コールセンター（コンタクトセンター）の設置について情報を共有して頂きました。
2020年に入り、コロナウィルス感染症の影響もあり、「提供サービスの問い合わせ窓口を設置したい」「新製品の販売で、コールセンターを外注したい」など多くの声が寄せられているようです。
株式会社IoTコンサルティングでは、IoT製品・サービス全般のコンサルティング業務に加え、コールセンターの構築コンサルティングや、受託事業も行っております。
コールセンター設置のメリット
「会話」を通じてやりとりする事が可能となり、顧客（消費者）には安心感、企業側には会話によって顧客の真の課題を把握する事ができます。また、近年、コスト削減として「チャットボット」や「メールでのサポート」が注目を浴びていますが、ITリテラシーの高い顧客には有効です。
コールセンターの設置と、チャットボット等のIT機能を組み合わせて対応する事で、コスト削減にも繋がります。
コールセンターの品質について
受電率とは
コールセンターにかかってきた電話のうち、実際にオペレーターが対応した割合の事をいいます。
例えば、月間の入電件数が100件のセンターで98件受電した場合、受電率は98％（呼損率は2％）となります。
受電率を高めるために、人員を増やせばコストも高まるため、適切な受電率を保つバランスを考慮する必要があります。
対応品質とは
顧客と対話したオペレーターの行動を評価したものをいいます。
例えば、会話の最後に「他にご不明な点はございますでしょうか？」と質問しているか、保留は60秒以内にしているか、一度目の受電で質問に回答できた件数や、折り返し回答をした件数など、目的と顧客ニーズに応じて設定します。
コールセンターは時折、収益を生み出さないという誤解の下、コストセンターと言われるケースがあります。
一方で、顧客との接触回数が最も多い部門になります。顧客との接触情報をフィードバックする事で、コールセンター自体が収益を生むことに繋がります。このような可能性を一緒に検討してくれるセンターに委託する事が重要となります。
費用について
東名阪の大手コールセンターの場合、1カ月の導入費用は1席（平日10時～18時）あたり約80万円～(業務要件によっては100万円～)が多いようです。
（地方では人件費や地代の影響から、導入費用も安価になる場合があります。）
新規事業(新製品・新規サービス)の場合、入電数を予測することは難しく、費用も考慮する必要があります。
「全然電話が鳴らない可能性もある中で、月額100万円のような高額な費用はかけたくない」という声はあって当然といえます。
株式会社IoTコンサルティングは「固定費を抑えてミニマムでスタート（月額20万円～）するコールセンター構築プラン」を提供しており、立ち上げ時のリスクを抑えることが可能となります。
更には、「一定の受電数までは定額で、その先は従量課金プラン」等、柔軟に対応する事も可能です。
お気軽にIoTコンサルティングにお問合せ頂くか、AUUにご相談の上、お繋させて頂く事も可能です。
この機会にコールセンターの設置を検討してみては如何でしょうか？
記事による意思決定は、様々な判断材料に基づいて行う必要があります。記事の内容を実行される場合には、専門科等に個別具体的にご相談の上、意思決定ください。本記事をそのまま実行されたことに伴い、直接・間接的な損害を蒙られたとしても、一切の責任は負いかねます。
