緊急:コロナ関連の記事を公開しました
IoT マネー 経営 緊急:コロナ関連

コールセンターの設置を検討する企業様へ

サービスや物販等の事業を展開する中で、「問い合わせ窓口を設置したい」と検討される企業は少なくないようです。
しかしながら、問い合わせ窓口の設置は、どこに依頼すれば良いのか、高いコストがかかるのではないか等、設置に至るまでのハードルが高いと言われています。

そこで、中小企業向けに低価格でコールセンターの設置を提供する株式会社IoTコンサルティングより、コールセンター(コンタクトセンター)の設置について情報を共有して頂きました。

2020年に入り、コロナウィルス感染症の影響もあり、「提供サービスの問い合わせ窓口を設置したい」「新製品の販売で、コールセンターを外注したい」など多くの声が寄せられているようです。

株式会社IoTコンサルティングでは、IoT製品・サービス全般のコンサルティング業務に加え、コールセンターの構築コンサルティングや、受託事業も行っております。

コールセンター設置のメリット

「会話」を通じてやりとりする事が可能となり、顧客(消費者)には安心感企業側には会話によって顧客の真の課題を把握する事ができます。また、近年、コスト削減として「チャットボット」や「メールでのサポート」が注目を浴びていますが、ITリテラシーの高い顧客には有効です。
コールセンターの設置と、チャットボット等のIT機能を組み合わせて対応する事で、コスト削減にも繋がります。

コールセンターの品質について

受電率とは

コールセンターにかかってきた電話のうち、実際にオペレーターが対応した割合の事をいいます。
例えば、月間の入電件数が100件のセンターで98件受電した場合、受電率は98%(呼損率は2%)となります。
受電率を高めるために、人員を増やせばコストも高まるため、適切な受電率を保つバランスを考慮する必要があります。

対応品質とは

顧客と対話したオペレーターの行動を評価したものをいいます。
例えば、会話の最後に「他にご不明な点はございますでしょうか?」と質問しているか、保留は60秒以内にしているか、一度目の受電で質問に回答できた件数や、折り返し回答をした件数など、目的と顧客ニーズに応じて設定します。

コールセンターは時折、収益を生み出さないという誤解の下、コストセンターと言われるケースがあります。
一方で、顧客との接触回数が最も多い部門になります。顧客との接触情報をフィードバックする事で、コールセンター自体が収益を生むことに繋がります。このような可能性を一緒に検討してくれるセンターに委託する事が重要となります。

費用について

東名阪の大手コールセンターの場合、1カ月の導入費用は1席(平日10時~18時)あたり約80万円~(業務要件によっては100万円~)が多いようです。
(地方では人件費や地代の影響から、導入費用も安価になる場合があります。)
新規事業(新製品・新規サービス)の場合、入電数を予測することは難しく、費用も考慮する必要があります。
「全然電話が鳴らない可能性もある中で、月額100万円のような高額な費用はかけたくない」という声はあって当然といえます。

株式会社IoTコンサルティング「固定費を抑えてミニマムでスタート(月額20万円~)するコールセンター構築プラン」を提供しており、立ち上げ時のリスクを抑えることが可能となります。
更には、「一定の受電数までは定額で、その先は従量課金プラン」等、柔軟に対応する事も可能です。

お気軽にIoTコンサルティングにお問合せ頂くか、AUUにご相談の上、お繋させて頂く事も可能です。

この機会にコールセンターの設置を検討してみては如何でしょうか?

株式会社 IoTコンサルティング HPへ

記事による意思決定は、様々な判断材料に基づいて行う必要があります。記事の内容を実行される場合には、専門科等に個別具体的にご相談の上、意思決定ください。本記事をそのまま実行されたことに伴い、直接・関節的な損害を蒙られたとしても、一切の責任は負いかねます。